ディストリビューターからの部品問い合わせを適切な輸出元へ自動で振り分け

問い合わせを1件ずつ人が読み、回答者を判断

地域統括会社には、ディストリビューターから部品に関する問い合わせが日常的に寄せられます。注文の出荷予定日（ETD）、部品番号の正誤、欠品や梱包の破損といった物流品質の不具合などです。どの問い合わせを3つの輸出元グループのどこが担当するかは、部品番号・注文番号・請求書番号と、問い合わせ元のディストリビューターによって決まります。

ポータルの第1段階では、ディストリビューターがオンラインで問い合わせを送れるようになっていました。しかし、輸出元の担当者は引き続き振り分け情報を手作業で確認し、チケットを自分で割り当て、誤って届いたチケットはメールで転送していました。

地域統括会社が持つ振り分けデータを活用し、現場の業務に沿ったポータルを構築

ディストリビューター向けのヘルプセンター、問い合わせフォーム、輸出元の作業画面はZendeskで提供しています。ディストリビューターが問い合わせを送信すると、地域統括会社のAWSアカウント上のサーバーレスAPIが、別のパートナーが構築・運用するデータウェアハウスの振り分けAPIを呼び出します。そのうえで、Zendeskに設定した各輸出元のスキルに基づき、チケットを適切な輸出元グループと担当者に割り当てます。部品番号に誤りがある場合や添付ファイルが不足している場合は、チケットを取り消し、理由を説明するメールを送ります。ディストリビューターはすぐに修正して再送信できます。

複数部品のETD問い合わせでは、ディストリビューターのExcelファイルを輸出元ごとに分割し、それぞれの輸出元のチケットに添付します。回答は地域統括会社のチームが1つにまとめて返信します。

小さな改善を定期的に

ポータルは現在、地域統括会社のチームとの定例会議で合意した小規模な改善を、定期的にリリースする段階に入っています。